倾听与复述：让患者觉得被听懂了

陪诊最容易犯的错不是不热情，而是抢话。

倾听三步：

1. 身体朝向患者，眼睛看着对方，手机收起来；

2. 不打断，让他把话说完，中间用“嗯”“然后呢”接住；

3. 复述一遍：“您是说，这个疼是三个月前开始的，早上更明显，对吗？”

复述的作用有两个：一是确认你没听错，二是患者会觉得“这个人真的在听我说话”。很多家属反馈陪诊服务好，第一句就是“他特别有耐心”。

面对说不清楚的老人，用选择题代替问答题：

· 别问“您哪儿不舒服”，改问“是头不舒服还是肚子不舒服？”

· 别问“疼得厉害吗”，改问“能忍受，还是疼得睡不着？”